在數字化轉型的浪潮中,深圳市龍崗區積極探索基層治理新路徑,將“數智驅動”理念深度融入民生訴求辦理全流程,構建起一套快速響應、精準分派、有效解決的網絡化、智能化工作體系,顯著提升了公共服務效率與市民滿意度。
一、搭建“智慧中樞”,實現訴求“一網匯聚”
龍崗區整合了12345熱線、網絡問政平臺、政務APP、社交媒體等多渠道民生訴求入口,通過統一的數據中臺進行匯聚與標準化處理。利用自然語言處理(NLP)等技術,系統能自動識別、去重、分類海量信息,將市民反映的各類問題,如市容環境、交通出行、教育醫療、政務服務咨詢等,實時匯聚至統一的民生訴求智慧管理平臺,打破了以往信息孤島,確保“民有所呼,我有所應”的起點全覆蓋、無遺漏。
二、深化“數據賦能”,推動分派“精準智能”
面對匯聚的訴求,簡單的“人工派單”模式已難以應對。龍崗區引入人工智能算法模型,構建了智能分派系統。系統基于歷史辦理數據、部門職責圖譜、地理信息、事件緊急程度等多維度數據,能夠自動、精準地將工單推薦至最合適的承辦單位,甚至細化到具體科室或網格員,極大減少了人工判斷的時間和誤差,實現了從“人找事”到“事找人”、“數智找人”的轉變,分派準確率和效率大幅提升。
三、優化“流程閉環”,保障辦理“快速有效”
為確保訴求得到實質性解決,龍崗區依托技術手段建立了“受理-分派-辦理-反饋-評價-分析”的全流程閉環管理機制。平臺對每一環節設置智能時限提醒與預警,超時未處理或市民評價不滿意的工單會自動升級督辦。承辦單位需通過圖文、視頻等方式反饋辦理過程和結果,過程透明可追溯。市民可通過手機便捷地進行滿意度評價,形成有效的社會監督與壓力傳導機制,倒逼辦理質量和效率提升。
四、聚焦“網絡技術咨詢”,提供專業即時服務
針對日益增長的“網絡技術咨詢”類訴求(如智慧政務操作指導、網絡故障申報、數字技能普及等),龍崗區特別強化了線上服務能力。一方面,在政務平臺及知識庫中集成豐富的FAQ、操作指南視頻和智能客服機器人,提供7x24小時自助查詢與引導服務;另一方面,建立由專業技術人員組成的在線支持團隊,對于復雜問題可實現屏幕共享、遠程協助,讓市民足不出戶即可解決技術難題,享受數字化帶來的便利。
五、強化“研判預警”,助力治理“未訴先辦”
“數智驅動”的價值不僅在于快速響應,更在于前瞻性治理。龍崗區通過對歷史訴求數據進行多維度、深層次的智能分析,利用大數據可視化技術,精準描繪出區域民生熱點的時空分布圖譜,識別高頻問題、易發區域和風險趨勢。這使得政府部門能夠從被動響應轉向主動治理,針對性地開展專項整治、完善基礎設施、優化政策流程,將問題化解在萌芽狀態,實現從“有一辦一”到“舉一反三”、再到“未訴先辦”的治理模式躍升。
深圳龍崗區以“數智驅動”為核心,通過技術融合與流程再造,打造了民生訴求快速有效辦理的“龍崗樣板”。這不僅是技術層面的創新應用,更是治理理念的深刻變革,體現了以人民為中心的發展思想。隨著5G、人工智能、區塊鏈等技術的進一步融合,龍崗區的“數智民生”體系必將更加智慧、高效、溫暖,持續為超大型城市區的精細化管理與社會和諧穩定注入強大動能。
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更新時間:2026-04-18 05:21:05